Equipos de trabajoSeguir y rediseñarEjemplo · 1 pregunta · 2 min

Repara un recorrido del cliente

Sigue a un cliente entre canales y repara el traspaso donde se pierde el contexto.

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Los clientes repiten su problema al pasar del chat al teléfono. ¿Qué reparación aborda el traspaso?

Añadir más personal telefónico para que baje la espera tras el traspaso.Pasar el resumen del chat y el contexto del caso con consentimiento a la cola telefónica.

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Selecciona la etapa donde desaparece el contexto y sigue su dependencia interna.

Sobre esta actividad

Qué practicas: Nombra una comprobación medible: tasa de repetición tras el traspaso, traspasos completos o minutos dedicados a repetir el problema.

Un ejemplo escrito a mano con un orden fijo. Muestra cómo se siente trabajar con una actividad de Klarisma; tus propias actividades siguen tus objetivos y materiales.

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Los clientes repiten su problema al pasar del chat al teléfono. ¿Qué reparación aborda el traspaso? La recepción por chat dura 6 minutos y genera un resumen. Al pasar al teléfono falta el contexto del caso. Por teléfono se vuelve a preguntar el problema, lo que lleva 9 minutos. En 18 de 24 casos ficticios los clientes tuvieron que repetir su problema. La evidencia sitúa la fricción en el cambio de canal: se pierde el resumen y el agente telefónico vuelve a preguntar. Llevar solo el contexto relevante y autorizado repara ese límite concreto.