Teams im BerufVerfolgen und neu gestaltenBeispiel · 1 Frage · 2 Min.

Eine Customer Journey verbessern

Verfolge eine Kundin über mehrere Kanäle und repariere die Übergabe, bei der Kontext verloren geht.

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Kundinnen müssen ihr Problem nach dem Wechsel vom Chat zum Telefon wiederholen. Welche Verbesserung behebt die Übergabe?

Mehr Telefonpersonal einplanen, damit die Wartezeit nach dem Wechsel sinkt.Die Chatzusammenfassung und den freigegebenen Fallkontext an die Telefonwarteschlange übergeben.

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Wähle die Phase, in der Kontext verschwindet, und folge dann ihrer internen Abhängigkeit.

Über diese Aktivität

Das übst du: Benenne eine messbare Prüfung: Wiederholungsrate nach der Übergabe, vollständige Übergabe oder Minuten für die Wiederholung.

Ein von Hand geschriebenes Beispiel mit festem Ablauf. Es zeigt, wie sich das Arbeiten mit einer Klarisma-Aktivität anfühlt; deine eigenen Aktivitäten richten sich nach deinen Zielen und Unterlagen.

Ein Beispiel mit erfundenen Daten. Deine Antworten bleiben auf dieser Seite und werden beim Neustart oder Verlassen verworfen.

Kundinnen müssen ihr Problem nach dem Wechsel vom Chat zum Telefon wiederholen. Welche Verbesserung behebt die Übergabe? Die Chat-Aufnahme dauert 6 Minuten und erzeugt eine Zusammenfassung. Beim Wechsel zum Telefon fehlt der Fallkontext. Am Telefon wird das Problem erneut abgefragt, das dauert 9 Minuten. In 18 von 24 erfundenen Fällen mussten Kundinnen ihr Problem wiederholen. Die Belege verorten die Reibung beim Kanalwechsel: Die Zusammenfassung geht verloren, danach fragt der Telefondienst das Problem erneut ab. Nur relevanten, freigegebenen Kontext an dieser Grenze weiterzugeben, behebt den konkreten Bruch.